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客服新国标将实施 实测App转人工：电商较快捷，微博客服等待12分钟未接通
5 小时前
近期，全国消协组织受理的投诉显示，AI客服成为投诉新热点，问题集中在转人工客服困难、AI承诺不兑现及生成内容偏差等方面。消费者反映，部分平台通过循环应答、多层跳转等方式阻碍转人工，导致维权成本增加。业内人士指出，转人工难本质非技术瓶颈，而是企业为降低成本的经济考量。尽管AI客服能降低人力成本，但企业不应将成本转嫁给消费者，用技术手段阻碍维权。国家市场监督管理总局已发布新国标，要求平台提供便捷转人工通道，紧急场景自动转接人工，以保障消费者权益。
