一位宝妈在品牌社群里问：“宝宝肠胃不太好，选奶粉要注意什么？”

回答这个问题，导购要判断宝宝月龄、喂养情况，对应到不同奶粉的成分和适用人群；如消费者追问，她还得知道当下有没有活动、门店有没有库存、从哪里下单最方便。答慢了是效率问题，答错了是信任问题。腾讯智慧零售垂直行业总经理吴纯泽观察到，“今天的消费者已经被AI武装了，越来越专业。”这位宝妈在开口之前，可能已经看过十篇测评、对比过三款奶粉的配方表。她问导购，既是在寻找建议，也是在验证品牌的专业度。

这种压力，整个快消行业的一线都在面对。伊利集团数字科技中心总经理尚直虎坦言，“过去一个营养顾问，很难在短时间内回答那么多消费者的问题。”对伊利来说，产品多、渠道复杂、促销频繁，几万名导购每天面对的是大量具体、分散、随时发生的咨询，这种压力会被进一步放大。

这也是伊利开始思考的问题：过去依赖个人经验的一线服务，能不能借助AI沉淀成一套可被反复调用的能力？

AI先进入离消费者最近的地方

伊利先把AI放到导购、社群、达人营销，这些高频跟消费者直接发生沟通的地方。

导购是最典型的场景。在社群里，一个导购每天要面对大量消费者提问：有人问成分，有人问活动，有人问现在买划不划算。过去，她要自己找产品资料、翻活动规则，再结合经验组织话术。伊利把产品知识、促销政策、母婴知识沉淀进AI智能体，一线导购身边相当于多了一个随时在线的“专家”。

过去社群里常见的内容，可能只是“今天有活动，大家看看”；现在导购可以根据节气、天气、消费者需求和当下促销政策，快速生成更有针对性的话术。

母婴场景里，这种变化更显著。导购需要理解奶粉配方、适用月龄、过敏原和喂养方式，新手通常要3-6个月才能上手。有了导购智能体，一个刚入职的年轻导购也能更快识别需求、给出专业回应。吴纯泽谈到前后变化：“提升了消费者的体验，他觉得跟你聊，你很懂他、很专业。这个导购因为AI变得更专业、更有温度，也带来了更多业绩，她自己的收入也更高了。”

变化开始体现在数据上：导购社群商品链接点击率提升15.7%，导购订单数提升26%。

第二个明显变化发生在达人营销。品牌需要大量达人传播新品、带货种草，过去最大的瓶颈是建联效率。商务人员要一个个找达人、发消息、聊意向、跟排期，一个人一天最多对接两三个。伊利做了一个达人营销智能体，从建联、发送合作政策、判断意向到标准化跟进，全部由智能体完成。有明确合作意向的达人，再交给真人去做深度沟通和落地执行。

在这些场景里，AI做的是重复、标准、耗时的动作，真正需要判断和服务的部分，仍然交给人完成。在尚直虎看来，“AI带来的根本变化，是延展了人的能力和创造空间。原来一个人的生产力假设是100，用了这些智能体之后，可能会变成2000。”

Agent的岗前培训

在谈到伊利如何选择AI落的地场景时，尚直虎强调“以消费者为中心，以业务为导向”。一个人用AI写文案、做总结，个人效率会提升；但企业更关心的是，这份效率能不能落到消费者价值、员工价值和经营结果上。

基于这个原则，伊利的AI布局比大多数企业更早。2021年，伊利就判断生成式AI会成为战略级技术，锁定了AIGC内容生成、vibe coding和智能客服三个方向。那一年，ChatGPT还没有成为全民话题，大多数企业对生成式AI的感知没有今天这么强。尚直虎说：“不是被动应急，更多是我们对技术的分析预判，采取比较积极的探索。”

方向有了，真正的挑战在落地。吴纯泽把企业Agent比作“一个刚入职的数字员工”。他天然具备搜索和生成能力，能掌握海量知识，缺的就是对伊利的理解，那么多产品、渠道、知识，怎么让它学完能用？

第一步是整理知识库。产品配方、适用人群、活动政策、会员权益、合规口径，这些内容过去散落在各个系统里，也藏在优秀导购和运营的脑子里。同一个产品在不同系统里可能叫不同名字；同一条促销政策，到了不同区域、不同渠道，可能又有不同规则。双方花了大量时间做信息统一化，让AI能准确识别和调用这些知识。

第二步是划清边界。尚直虎把这件事概括为“决”和“策”的关系：“智能体更多做的是策略，是辅助。在重要的企业内部业务流程和制度要求下，应该都需要人来做最终的决定。”吴纯泽也强调，模型不能“自己乱跑”。如果把它比作一匹马，就需要好的马具和牵引，让它在正确方向上有序地跑。

知识库整理好，边界划清楚，AI智能体才算具备了上岗条件；下一步是让它稳定跑在真实业务里。

让Agent稳定跑起来

如果让吴纯泽来总结智能体干活的本质，他的回答是：“你得连得上对的数据，接得了对的动作。”

腾讯云智能体开发平台ADP做的就是这件事，吴纯泽把它形容成“一个Agent的工厂”。在这个平台上，企业可以定义智能体、配置规则、编排流程，再把试点快速推向验证；伊利则可以把更多精力放在业务判断上。

智能体真正进入业务流程，还要把知识库、流程规则、权限边界和系统接口一一打通。腾讯云在这里做的，不只是搭平台，也包括安全认证、合规护栏和数据兜底。再加上伊利导购与消费者的互动本就大量发生在企业微信、小程序等微信生态里，智能体可以更自然地嵌入一线工作流。

过去几个月，双方开了很多场脑暴会，讨论的核心都是业务问题：业务目标是什么、哪个环节需要提效，哪个动作可以交给AI，最后用什么指标来验证。腾讯云带着平台和行业经验，伊利带着真实场景和一线反馈，双方一起筛选、验证、调整。吴纯泽形容这种共创状态是：“大胆提建议，小心去验证。”

目前，伊利已有约4万名员工在使用AI，L1级别的智能体超过2000个，生产级智能体也有数十个。下一步，伊利要从几个关键场景，走向更广泛的组织的智能化。

回到开头那个宝妈的问题。今天她得到的回答，背后是一整套被AI放大的组织能力。这件事的意义，已经超出效率本身。