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对AI客服连发十几条“转人工” 只会回复“理解心情”？
2 小时前
2026年上半年，全国消协组织共受理消费者投诉985928件，同比下降1.01%，其中售后服务问题占比最高，达26.79%。AI客服成为投诉新热点，消费者反映的问题主要集中在AI客服不实承诺、人工客服接入困难、生成内容失准等方面。例如，消费者在网购退货时找不到人工客服入口，或对AI客服连续发送“转人工”指令无果。部分企业通过复杂流程劝退不够“较真”的用户，以减少维权成本。为此，国家市场监督管理总局发布新国标，要求平台提供多种便捷转人工通道，并在特定场景下自动转接人工客服。
