我原以为自己了解人工智能的发展方向。直到我看到了 Klarna 用 700 名员工的工作成果所取得的成就。2024年初发生的一件事让我重新思考了我之前对人工智能的所有认知。

瑞典金融科技公司Klarna部署了一款人工智能助手来处理客户服务。不是协助客户服务，而是真正负责客户服务。在第一个月，该系统就处理了230万次对话，相当于700名全职客服人员的工作量。

我看到那条标题，立刻就想：又来了。又一家公司为了拉抬股价，过度吹捧人工智能技术。又一个所谓的“革命性”聊天机器人，一旦用户感到不满，就会立刻崩溃。

然后我深入研究了实际结果。

问题解决时间从 11 分钟缩短到 2 分钟以内。重复咨询量下降了 25%。而最让我停下来仔细阅读的是——客户满意度评分与人工客服持平。Klarna 预计这将为公司 2024 年带来 4000 万美元的利润增长。

就在那时，我的想法发生了转变。这不再是关于技术进步的问题，而是关于工作方式的根本性变革。

我反复提及的令人不安的真相

我在科技行业待了这么久，见识过无数炒作周期如何摧毁那些原本充满希望的创意。区块链曾被寄予厚望，要彻底改变一切——如今却沦为笑柄。元宇宙曾被视为未来，如今却成了Facebook代价惨重的错误。至于NFT……唉，我们都知道它最终的结局。

所以当人们开始把“人工智能代理”当作下一个热门技术时，我翻了个白眼。又一个流行词。咨询公司又用这招向企业收取数 百万 元，却只提供平庸的解决方案。

但我不能再对正在发生的事情视而不见了。

Salesforce刚刚推出了他们的AI代理平台Agentforce。短短几个月内，他们就公布了令人惊艳的成果：Engine的平均案例处理时间缩短了15%；1-800Accountant在最繁忙的税务周期间，70%的聊天咨询都实现了自动解决；Grupo Globo的订阅用户留存率提高了22%。

这些并非进行实验的小公司，而是拥有真实客户和实际利益的成熟企业。他们不仅仅是在测试人工智能代理——他们是在押注自己的运营。

Salesforce宣布其Agentforce客户已达12000家。其首席执行官马克·贝尼奥夫称之为“人工智能的第三次浪潮——超越了辅助驾驶，迈向了高度精准、低干扰的智能代理的新时代，这些代理将积极推动客户成功。”

最让我震惊的是：他们的愿景是到 2025 年底赋能 10 亿个智能体。10 亿个自主人工智能 系统将在数千家公司中做出决策。

那个数字一直萦绕在我心头。既让我感到欣慰，又让我感到恐惧。

它与其他所有人工智能工具有何不同？

我需要解释一下我花了几个月才真正理解的事情：人工智能代理不是聊天机器人，它们甚至不是“智能助手”。

大多数人想到人工智能时，脑海中浮现的都是 ChatGPT。你输入问题，它就会回答；你让它写点什么，它就会写出来。你始终掌控着一切，给出指令，提示每一步操作。

人工智能代理的工作方式完全不同。

它们观察周围环境，自主做出决策并采取行动。根据 Salesforce 的描述，代理可以接收一个高级请求，然后计划获取数据、在电子表格中进行分析、创建图表并通过电子邮件发送报告——所有这些操作都可以一次性完成，无需重新提示。

再读一遍。不要重复提示。

你无需告诉它每一步该怎么做，只需告诉它你需要完成什么，它就能自行安排整个工作流程。它会决定提取哪些数据、如何分析数据、采用什么格式以及谁需要查看这些数据。

那不是工具，那是个不睡觉、不吃饭、不休假的同事。

当我意识到这是真的那一刻

我天生就爱怀疑，什么都质疑。在有证据证明并非如此之前，我都会假定公司夸大了他们的业绩。但后来我发现，在不同的公司、不同的行业、不同的应用场景中，都存在同样的模式。

Klarna 的 AI 助手开局强劲——第一个月就完成了 230 万次对话。但真正让我关注的是：到了 2025 年 5 月，他们调整了策略。他们意识到了一些纯粹的效率指标无法触及的重要因素。

信任和满意度并非纯粹的交易关系，它们也包含情感因素。有时，客户需要与真人沟通，并非因为人工智能无法在技术上解决他们的问题，而是因为他们需要有人关心 他们 的问题。

所以，Klarna 采用了人工客服处理复杂问题，而将人工智能用于日常工作的做法。你知道结果如何吗？系统效率 更高了 。现在，人工智能可以支持相当于 800 名全职员工的工作量——比完全依赖人工智能时还要多。

这种发展历程让我觉得这并非炒作。企业正在学习、调整，并找到真正有效的方法。他们并非盲目地将人工智能应用于所有领域——而是在探索人工智能真正能够创造价值的领域，以及人类仍然不可替代的领域。

我为什么如此密切地关注 Salesforce

Salesforce之所以重要，是因为它并非一家没有业绩记录、只会夸夸其谈的初创公司。它是一家市值超过2500亿美元的公司，拥有超过15万家客户，这些客户依赖其平台开展关键业务。

当他们孤注一掷时，就等于冒着失去与企业客户关系的风险，因为这些客户无法容忍失败的实验。他们承受不起炒作无效技术的后果。他们正全力投入Agentforce项目。

该平台的演进速度之快，在企业软件领域实属罕见。Agentforce 3 于 2025 年 6 月发布，相比 2025 年 1 月版本，延迟降低了 50%，支持将网络搜索作为数据源，并新增了指挥中心，以实现全面的可观测性。

最后一点至关重要。指挥中心让您可以清晰地看到人工智能代理的每一个动作、每一个决策、每一次交互。这并非只是为了炫技而构建的功能，而是为了满足客户大规模部署这些系统并建立信任的需求。

而且其功能还在不断扩展。到 2025 年年中，Agentforce 代理将能够自主执行诸如创建或更新 CRM 记录、生成新的数据条目（例如潜在客户或案例）以及做出以前需要人工判断的决策等操作。

让我夜不能寐的部分

我一直在想一件事：我们的发展速度比我们准备的速度要快得多。

全球智能体人工智能市场预计将从2025年的72.8亿美元爆炸式增长到2030年的410亿美元以上。一些分析师预测，到2030年，人工智能代理将管理客户服务、IT、人力资源和销售领域80%的数字化工作流程。

五年。五年后，大部分业务职能中的数字化工作都将由自主人工智能完成。

我认为大多数公司或者说大多数员工都不知道这种情况发生得有多快。

看看现在已经发生的事情。实施人工智能代理的公司报告称，生产力提高了7.8%，重复性任务耗时减少了30%。一些组织声称，高达65%的内部任务（例如IT支持工单或日常客户请求）已经实现了自动化。

这些不是预测，而是正在发生的事情，就在2025年。

而且这项技术正在加速发展。每隔几个月，这些系统的功能就会增强，能够处理更复杂的任务，所需的人工干预也会减少。Agentforce 3 的更新在短短五个月内就将延迟降低了 50%。这并非渐进式的改进，而是指数级的增长。

我真正担心的是什么

我并不担心人工智能会取代所有工作。这是大家一时糊涂想出来的，完全忽略了正在发生的事情。我担心这些系统实际能做到的事情和我们对它们工作原理的理解之间存在差距。

Klarna 意识到，纯粹的 AI 还不够——在处理复杂且涉及情感的情况时，他们需要人参与其中。但是，有多少公司会付出惨痛的代价才吸取这个教训？又有多少公司会在不了解 AI 的优势和劣势的情况下部署它们呢？

我担心技术普及的速度会超过人们智慧增长的速度。

Salesforce 谈到要在 2025 年底前赋能 10 亿个代理，我相信他们在技术上能够做到。但是，我们是否已经准备好迎接 10 亿个自主系统做出影响人们真实生活、财务、医疗保健和法律问题的决策呢？

技术发展日新月异，但我们对如何管理技术、何时信任技术、在哪些方面限制技术的理解却进展缓慢。

这比你想象的更重要

我一直想起Salesforce的马克·贝尼奥夫说过的一句话，那就是这是“人工智能的第三次浪潮”。不是更好的工具，也不是更智能的助手，而是工作方式的根本性转变。

第一波人工智能浪潮是能够识别模式的人工智能——图像识别、语音转文本等等。

第二波浪潮是生成式人工智能——能够创建内容、编写代码、回答问题的系统。

第三波浪潮指的是能够自主观察、决策和行动的智能体。这些系统不仅能帮助你工作，还能替你完成工作。

这不是渐进式的变化，而是阶段性的转变。

而且，这波浪潮来得比以往任何一波都要快。ChatGPT 仅用了五天就达到了百万用户。短短几个月内，成千上万家企业就部署了这些人工智能代理。

采用率曲线是垂直的。

接下来我要看什么

我正在关注三件事，它们将告诉我事情的真正走向。

首先：企业如何应对失败。人工智能代理会犯错。它们会误解上下文，做出错误决策，造成问题。那些能够及早发现这些失败、从中吸取教训并建立更完善的保障机制的企业，才能最终获得成功。

第二：真正的极限在哪里？目前，大家都在寻找容易实现的突破点——客服、数据录入、日程安排。但人工智能代理会在哪些方面遇到瓶颈？哪些任务需要人类判断，而这些判断是无 法自动化的？找到这些边界比庆祝成功更重要。

第三：员工如何适应。这并非关乎失业，而是关乎工作转型。最成功的团队将是那些懂得如何 与 人工智能代理合作，而不是与之竞争或抵制它们的团队。但这需要培训、思维模式的转变以及组织结构的变革，而大多数公司甚至还没有开始着手规划这些。

我为什么写这篇文章

我并不是想吹捧人工智能代理。说实话，我恰恰相反。我试图拨开迷雾，看清真相。拥有真实客户的真正公司正在大规模部署自主人工智能，并取得了实实在在的成果。这不是臆测，而是现实。

但我同时也想发出警报。我们正迈入从未涉足的领域，而且发展速度极快。这项技术的发展速度远远超过了我们理解其影响、规范其使用或应对其冲击的能力。

Klarna 的经验告诉我们，仅仅追求效率是不够的——你还需要明白何时人仍然至关重要。Salesforce 的快速发展表明，这些系统改进的速度有多快。市场预测显示，这种趋势即将席卷各行各业。

问题不在于人工智能是否会到来，它们已经到来。

问题是：我们是否在关注？

不管我们是否准备好，我们的工作方式正在发生改变。与以往耗时数十年才逐步 实现的科技变革不同，这一次变革可能在几年内——甚至几个月内——就发生了。

我不知道这让你兴奋还是害怕。说实话，我两种感觉都有。

但我知道：忽视它已经不再是一种选择。